概要信息：

CRC客诉处理任务书
反馈流程及要求
概述
CRC客诉处理任务书：CRC将从各种渠道接到的客户问题在CRC系统中
进行记录和编号，并将需经销商处理的问题生成“客诉处理任务书”，通过
邮件和DMS系统同时下发至DCRC。为了确保经销商及时、有效地处理客
户问题，同时详细地记录整个问题的处理情况和结果，以便随时查询客户
问题的历史记录，特别规定CRC客诉处理任务书的反馈流程和要求。
CRC客诉的来源：客户致电CFMA客户服务热线，客户通过CFMA官方网
站发送电子邮件，客户来函或传真，CFMA客户调研或其它回访时客户抱
怨，客户向召回中心、质量监督局、消协或工商局、各种媒体，以及在车
展等公关活动的投诉等。
CRC通过邮件和DMS同时
向DCRC发布客诉任务书
邀请客户评价满意度并关单
CRC致电客户回访
完成客诉处理后DCRC按要求
提交结案及满意度回访申请
Y
确认客诉处理
方案是否合理?
Y
Y
经销商处理客诉问题
必要时寻求厂家支持
确认客诉任务书是
否符合填写要求?
Y
N
客户接受经销商处
理方案或解释否？
DCRC重新调查处理客诉
DCRC按要求填写客诉
任务书并再次反馈CRC
客户与DCRC反馈不
一致或有新问题需
处理？
N
N
N
处理反馈要求：
• 第一时间查收客诉并调查处
理，若DCRC经理不在，请预
先指定专人接收并处理；
• 回复时限：一天内向CRC反馈
调查情况，三天内反馈处理
结果或进度；
• 三天内无法结案的客诉，需
每三个工作日向CRC反馈一次
处理进度；
• DCRC对所有客诉的处理进度
或最终结果的反馈，不论是
否提交结案或申请满意度回
访，均需以《客诉处理任务
书》的形式反馈CRC。
• 提交结案申请时尽量在周一
至周五16：00以前，以便CRC
联系客户回访。
CRC客诉处理任务书反馈流程
是否有公关危机？
Y
N
经销商报备区域经理和公关
确认客诉沟通处理结果或
安抚无法满足需求的客户
当DCRC返回“客诉处理任务书”仅为回复客诉处理情况，不作为客诉
结案申请时：

“内部处理情况记录”：
 需填写详细的内部处理情况，包括：车辆问题的调查情况、涉及
的维修历史、问题原因分析、目前联系客户或相关部门的处理进
度等；
 根据客户反馈的所有问题逐条回复，不能只回复其中某一个或几
个问题
 如果需多次回复内部处理情况时，请保留之前回复的历史记录，
并按时间顺序将更新的处理记录一并填入。

“经销商结案和满意度回访申请”：选择“否”。
客诉处理任务书填写要求
当DCRC返回“客诉处理任务书”申请结案和满意度回访时需填写：

详细的内部处理情况（包括：车辆问题的调查情况、涉及的维修历
史、问题原因分析等）；

客诉处理结果（包括：车辆维修具体方案，涉及更换零件的具体名
称，厂家和经销商提供的额外补偿，经销商与客户沟通的内容及结
果等）；

如客户资料不全，需补充完整（包括：17位VIN码、车牌号、行驶公
里等）；

在“经销商结案和满意度回访申请”栏选择“是”；

答复CRC原始邮件的所有抄送人。
客诉处理任务书填写要求

 客户满意度评价采用电话语音提示及自动按键方式。
（ 3、满意，2、一般，1、不满意）

 建议提交客诉关单和满意度调查申请前，DCRC联系客户回
访时向其说明厂方的满意度调研选项，尽量不要放弃调
研；否则可能由于客户放弃评价或按键错误而对经销商造
成不必要的影响。
客户满意度调研小贴士
常见问题：

 未及时查收邮件，当DCRC经理不上班或外出时没有事先指定专人负
责查收邮件；

 不能按回复时限要求及时反馈调查情况、处理进度及结果，对于超
过三天未结案的客诉不能在每三个工作日主动回复处理进度；

 未按要求填写《客诉处理任务书》，针对客户投诉的问题回复内容
不完整、前因后果表述不清楚。
个别情况：

 敷衍、推诿，不正面回复和处理客户投诉问题，需多次催促。
需特别注意的几个问题
客诉发至DCRC邮箱：
客诉处理任务书
客户问题的来源工单来源/渠道：
◎是 ◎否（经销商申请结案和满意度回访的选项）经销商结案及满意度回访申请：
回访客户的沟通结果处理结果：
经销商与厂家对客户问题的详细调查情况、处理过程及最终结果内部处理情况记录：
客户反馈问题的详细记录投诉内容：
本次客户问题的记录时间开单时间：
本次客户问题中被客户投诉或被记入投诉的经销商被投诉经销商：
处理本次客户问题的经销商现服务经销商：
目前车辆的行驶里程行驶里程：
车辆销售日期（以销售发票日期为准）购车日期：
没上牌的车辆请填写“无”车牌号：
本次客户问题的反馈人姓名及电话反馈人/电话：
DMS系统中的联系人姓名及电话联系人/电话：
DMS系统中的车主姓名及电话客户姓名/电话：
品牌年款及具体车型用户所购车型：
车辆识别代码（17位）VIN：
CRC客诉处理任务书邮件模板
客诉发至经销商DMS系统：
CRC客诉处理任务书DMS系统模板
OEM下发
CRC客诉处理任务书DMS系统模板
常见问题：

 未及时收到CRC下发的客诉处理任务书

 CRC下发的客诉为非本店客诉
处理建议：
如遇以上两种情况，可联系CRC区域人员进行反馈。
CRC客诉处理任务书DMS系统常见问题
END