概要信息：

客诉分类处理及媒体沟通
客诉分类及处理流程
常见客诉类型及处理
媒体沟通准则及注意事项
目录
客诉分类及处理流程
经
销
商
长安福特
区域团队
重大客诉
危机客诉
普通客诉
CRC
CCRT
客诉分类
需要核实的信息为：车辆基本
信息，包括车主和反馈人的姓
名及联系方式、车辆VIN、里
程、购车日期等；以及客户投
诉的具体问题和诉求，故障原
因，涉及的维修或服务历史及
前期处理方案等。
现场技术支持经理和区域服务经
理分工不同，前者负责解决客户
的车辆问题，后者负责评估客户
的赔偿或免费要求。
告知客户的解决方案，包括
旨在消除潜在客诉和问题的
建议及用车指导。
普通客诉处理流程
DCRC录音电话
客诉处理过程中，长安福特区域服务经理会对各方面的信息进行确认。若客诉
根源因为经销商责任引起，经销商将全额承担解决该客诉产生的费用。
符合以下情况的由经销商承担费用：

经销商对客户所做的不符合长安福特保修政策的承诺（仅指书面承诺）引发
的合理索赔；

经销商维修操作不当或服务管理不善给客户造成的直接损失

对已知的产品问题，经销商未按照CFMA发布的TSB/FSA执行而造成客户损
失的；

欺瞒维修过程、使用非CFMA原厂零件或其他违反技术规范和法规给客户造成
的损失；
普通客诉处理流程
危机客诉的定义：满足以下任一条件
的客诉即为危机客诉：

对公司及品牌有潜在的重大公关危
机的客诉，例如通过媒体或政府机构
进行的群体性投诉；

影响公司正常经营秩序，或对公司
的活动、庆典有潜在负面影响的客诉
危机客诉主要是由长安福特
团队直接处理，经销商协助
与客户沟通并执行客诉解决
方案
危机客诉处理流程
重大客诉的定义：满足以下
任一条件的客诉即为重大客诉
：

客诉内容涉及严重人身伤害
或者死亡的；

经过普通客诉处理流程后，
客户的求偿金额依然在人民
币5万元（含）以上的；
重大客诉处理流程
此表由经销商服务经
理或技术主管填写，
内容尽量完整详实，
填写完毕后，直接发
给现场技术支持经理
以及区域服务经理。
重大车辆问题报告
经销商的服务经理/
技术主管应在事故发
生后第一时间赶到现
场，就现场信息记录
并请客户签字。
重大车辆现场记录表
在需要对车辆进行拆
解检查前，须告知客
户我们需要拆解的零
件及大致检查内容，
并且请客户书面授权
我们，许可对其车辆
进行拆解检查。
检查授权委托书
只有在确认不是产品
质量问题、不是长安
福特及经销商服务责
任的情况下，我们才
会出具该报告给客
户，以告知我们的检
查结果。
在报告中，考虑到法
规要求，我们只会告
知“非产品质量问题
或非服务责任的结
果，不会告知客户导
致事故的外因到底是
什么”
出具客户报告
重大车辆问题的理
赔，内部流程一般
须耗时1个月左右。
经销商在得到区域
服务经理的邮件通
知后，即可开始
GOODWILL书面申请
流程，并在S2系统
提交索赔。
在开始理赔申请之
前，客诉处理必须
已经完成。
重大车辆问题索赔
常见客诉类型及处理
无法提车（经销商车辆未到货）：
处理方式：经销商销售部可联系厂家销售分车人员或销售区域经理落实具体情况。
常见原因：1、经销商销售人员并没有在订单系统上订车。
2、厂家排产原因或某批次的车辆需要排查质量问题而延迟发车。
注意事项：1、若厂家决定某种车型在接下来的几个月不生产的信息会提前通知经销
商，请销售人员不能再对相应车型给客户下订单时承诺不切实际的交车
日期。
2、签署订（定）车协议或销售合同时，价格、承诺项目或注意事项一定要
批注清楚，以免发生纠纷。
3、若厂家通知对某批次的车辆需要排查质量问题而延迟发车时，请经销商
不能以此理由向客户解释无法交车的原因，避免客户产生不必要的猜疑
和担心。
常见客诉类型及处理—销售
常见客诉类型及处理—销售
整车合格证错误需更换或补办：
处理方式：经销商销售部联系公司负责办理合格证的人员
新嘉年华——南京工厂 王勇：025-51186738（仅供经销商联系）
其他车型——重庆工厂 林晓莉：023-67485156（仅供经销商联系）
注意事项：如客户不慎遗失了合格证需要补办，或因客户自身原因没及时上牌需更换
合格证，厂家都是需要收取1000元的合格证补办费用，厂家会开具发票。
已发布技术方案：
处理方式： 直接按厂家发布的技术方案和相关的解释话术沟通处理。
注意事项：1、一旦确认为技术方案中涉及的问题，若车辆超保请尽快向区域经理
申请GOODWILL。
2、因厂家责任导致更换的零件需要额外提供质保期时，可向区域经理
申请GOODWILL。
3、因零件分件供应状态或短缺原因导致需要更换零件总成时，可向区
域经理申请GOODWILL。
4、因厂家出台的技术支持方案有误，经销商执行该方案时给客户造成
的直接损失，可向区域经理申请GOODWILL。
5、如相同问题经销商维修两次还没解决，建议立即寻求现场工程师或
CCRT技术热线的指导处理。
常见客诉类型及处理—产品
服务公告介绍
服务公告根据涉及产品问题和信息的重要性及处理方式不同主要分为4 种：
GSB（普通服务信息公告）：仅适用于指导经销商诊断维修某一系统、某一零件或某一类问
题的作业过程、思路和注意事项，或者向客户解释某些产品性能的技术信息介绍，以及其
它可以帮助经销商诊断和维修车辆的信息等；一般不涉及到具体产品质量问题和索赔申请。
TSB（技术服务公告）：适用于指导经销商维修解决某些具体产品问题。TSB 包括问题描
述，处理措施，零件供应，以及索赔相关信息。涉及到问题描述、技术指导、维修步骤、
零件供应和索赔申请等一系列的车辆诊断、修复及索赔步骤。
FSA（服务专案活动）：适用于解决已知的批量性产品质量问题，或者因批量性的客户投诉
而需要改进的产品设计问题。FSA 涉及问题描述、受影响车辆范围和详细清单、维修指导、
零件供应、索赔信息和完成时间限制以及完成率要求等信息。
RECALL（召回活动）：适用于解决已知的批量性产品质量问题，或者因批量性的客户投诉
而需要改进的产品设计问题。召回活动需要经销商主动联系客户回店参加活动。RECALL 涉
及问题描述、受影响车辆范围和详细清单、维修指导、零件供应、索赔信息和完成时间限
制以及完成率要求等信息,完成情况会纳入TCC 考核。
注意：除GSB外其它三类公告均会向国家质量监督检验检疫总局缺陷产品管理中心备案，但
不是所有的服务专案都叫召回，请经销商在跟客户沟通时需特别注意。
更换轮胎时同轴轮胎的花纹需一致蒙迪欧-致胜汽车米其林轮胎花纹换型GSB1202919
刹车盘生锈和异响的原因C307汽车刹车盘生锈导致的起槽和异响检查维修方法GSB1201918
DPS6双离合变速器特性以解释车辆常见现象新福克斯汽车DPS6双离合变速器特性介绍的GSB GSB12030 20
自动档4F27E 变速器换档噪音的原理和解释说明福克斯—自动档4F27E 变速器换档噪音说明GSB1200217
灯具起雾的原理、起雾与漏水的区别B299 前大灯/尾灯起雾/漏水问题处理方案GSB1200816
灯具起雾的原理、起雾与漏水的区别C307/CD345 前雾灯水雾处理方案GSB1102315
灯具起雾的原理、起雾与漏水的区别C307 /CD345前大灯/尾灯雾气/漏水处理方案GSB1102214
新老钥匙芯片及遥控器能否互换的相关信息
福克斯和蒙迪欧—致胜汽车钥匙芯片及蒙迪欧—致胜
汽车遥控器设计变更说明GSB1101313
空调出风口温度值正常与否的判断方法空调出风口温度值检测操作流程GSB1002712
蓄电池使用注意事项、通过电眼判断蓄电池故障蓄电池索赔及维护保养指导书GSB1001311
燃油消耗量标识的内容及与实际油耗值的区别新嘉年华汽车燃油消耗量标识GSB0902710
遥控器电池的更换方法福克斯更换遥控器电池的指导书GSB090199
故障现象、涉及车辆范围、处理方案C307 加油软管/通气软管表面龟裂FSAP11078
故障现象、涉及车辆范围、处理方案福克斯汽车方向机渗油检查、判定、维修方法说明TSB12Q1/1027
故障现象、涉及车辆范围、处理方案CD132 发动机线束绝缘层老化剥落–维修方法(更新)TSB11Q1/1016
前照灯起雾和花纹产生的原因和解释说明福克斯前照灯灯内雾状花纹处理办法TSB10Q1/1035
遥控器电池的更换方法蒙迪欧—致胜汽车免钥匙系统的遥控器电池更换TSB09Q1/1144
正确认识机油消耗现象如何正确识别、处理发动机机油消耗大问题TSB09Q1/108-1123
故障现象、涉及车辆范围、处理方案福克斯汽车外后视镜发白---更换TSB08Q4/1052
无盖式加油系统使用方法蒙迪欧-致胜无盖式加油系统使用TSB08Q1/1121
需掌握的主要内容关键词文号序号
重要的TSB/GSB公告
厂家暂无技术方案：
处理方式：及时反馈CCRT技术热线或现场工程师，由厂家调查后给出指导方案。
注意事项：1、安抚客户情绪，向客户表示将立即主动积极联系厂家技术部门反馈
，尽快解决处理，请客户耐心等待，而不是向客户表示厂家无解决
方案，经销商无法处理，甚至暗示客户直接向厂家反馈。
2、切忌经销商人员向客户表示接到不少类似问题的反馈，避免客户不
必要的担心和投诉。
3、请DCRC督促经销商相关部门主动积极联系厂家技术部门了解进展情
况。
常见客诉类型及处理—产品
客户对产品性能误解或车辆状况是正常现象：
处理方式：1、请维修技师从专业角度向客户解释，如涉及操作需指导客户正确操
作。
2、若厂家已发布相关解释话术的，且确认属于相同的情况，请直接向
客户解释。
注意事项：1、如无法确认车辆问题时请尽快联系现场工程师或CCRT技术热线。
2、切忌经销商人员随意向客户表示车辆不正常，并轻易当成故障处理
或更换配件。
常见客诉类型及处理—产品
常见客诉类型及处理—零件
零件到货后与实物不符：
处理方式：将车辆原件拍照，联系厂家零件热线并上传照片，核对准确后再订货。
零件质量问题：
处理方式：请经销商零件部联系厂家零件索赔专员处理
零件缺货：
处理方式：1、如客户要求当天必须处理，联系就近的经销商协调；
2、经销商零件部可联系厂家相应库房的定单专员了解到货时间并向客
户解释，避免让客户感觉无限期等待；
3、如所属区域的库房缺货，经销商零件部可查询厂家其他库房，必要
时直接从其他库房订货；
4、如全国库房均无货，可上报厂家区域服务经理，帮助经销商从其他
店协调所需零件或联系厂家相关部门协调。
常见客诉类型及处理—零件
无单独配件提供，只能更换总成：
处理方式：1、大多不提供单独分件的零件是由于分件的装配工艺要求较高难以确
保维修质量，或装配时需要只有制造厂家才有的特殊工具，或分析
后更换维修成本更高等原因，建议咨询经销商服务技术人员，尽可
能解释不能更换总成的客观原因。
2、若所需零件可单独安装或是一些小塑料件等，建议可在店内为客户
找旧件替代，但需征得客户同意；
3、保修期内，若零件供应状态与厂家允许索赔的状态不符时，经厂家
索赔和零件部确认后处理。
常见客诉类型及处理—零件
发动机合格证补办：
国产发动机：均配发合格证，且通常随零件一起发运给经销商，致胜发动机合格证例外。
进口发动机：无合格证但有报关单，报关单只提供复印件。
处理方式：1、每月25日经销商提交补办合格证表格至厂家订单热线专员戚玲莉。
2、每月仅有一次申请补办合格证的机会，补办周期一般需要1-2周。
注意事项：1、发动机的缸号打印在发动机中缸上，所以如果更换国产发动机（含中缸部
件）则需要到车管所办理发动机号码的变更手续。
2、订购的进口发动机的中缸没有缸号，客户可提供报关单到车管所，由车管
理所打印缸号处理。
常见客诉类型及处理—政策
车辆出保，客户要求超出公司政策：
处理方式：1、若判断为前期召回或厂家发布TSB/GSB问题范围内的车辆，可向区域
经理申请GOODWILL；
2、若经销商原因造成质保期内同一问题一直未有效解决，经销商应给
客户免费处理；
3、若厂家零件质量或技术方案无效等原因造成质保期内未解决的，可
向区域经理申请GOODWILL；
4、长期回4S店做保养维修，或购买多辆长安福特车的忠诚客户，建议
经销商考虑优惠或免费处理；
5、超保的时间或里程很少的客户可考虑优惠或免费处理。
注意事项：给客户优惠或免费处理的方式可视客诉具体情况而定，如：工时减免、
送会员卡、减免的费用在后续客户回店维修保养时分次返还等。
常见客诉类型及处理—客户或经销商责任
客户或经销商责任的客诉：
处理方式：1、客户责任：耐心解释，把握原则，注意态度。
2、经销商责任：诚恳致歉，快速妥善的解决客诉，注意措辞。
3、无法判责：向客户致歉，客观告知客户调查情况，不要纠缠问题的
责任方，引导客户解决问题才是关键，争取尽快达成处理方案。
注意事项：如客户对解释及处理不认可，同时属经销商责任或无法判责的，可视情
况考虑适当的优惠。
常见客诉类型及处理—其它
音响维修问题：
处理方式：经销商直接联系音响供应商工程师来店处理或将待处理配件寄回供应商
厂家。
轮胎鉴定：
处理方式：经销商直接联系轮胎供应商的工程师鉴定，若鉴定结果非产品质量问题
时，轮胎厂家可出具鉴定报告给客户，否则将直接赔付。
经销商对外沟通准则
及媒体应对注意事项
家庭与朋友的影响、消费者直接的使用经验、大众媒介和企业的市场营
销活动共同构成影响消费者态度的四大因素。口碑传播是市场中最强大
的控制力之一。
在经销商日常接触客户和媒体的过程中，未经公司许可，以不适当的方
式散布企业内部信息等，将导致客户和媒体等外界人员对实际情况的误
解或歪曲，从而引发不必要的客户抱怨，甚至造成媒体对产品和企业的
负面报道。
客户：潜在车主，准车主，车主，车辆送修人、使用人及联系人，代替
车主反馈问题的相关人员等。
媒体：或称传媒、媒体或媒介，指传播信息资讯的载体，如电影、电视、
广播、印刷品(书刊、杂志、报纸) 、网上媒体（BLOG 博客，BBS 论坛）
等形式。
口碑传播的影响
非经长安福特马自达公共事务部确认，不得随意透露敏感信息
及商业秘密，包括但不限于：尚未发布的产品信息、未来产品
计划、经营细节、合同细节、服务维修信息、商务政策、价格
策略、内部培训资料、财务信息、详细的分车型的销量，以及
其它可能引起误解和不恰当的信息。
经销商不得对外发表关于长安福特马自达汽车的猜测和负面评
论，包括但不限于：品牌、相关产品、管理层及员工、市场策
略、产品等；经销商也不得参与散布各种市场传言。
信息保密 品牌忠诚
经销商对外沟通基本准则
• 经销商人员应严格按照厂家正式发布的声明、公告或沟通信息向客
户进行说明。
•经销商人员在未经厂家证实或允许的情况下不得就产品质量、技术
服务等可能涉及负面影响的问题随意解释。
•经销商人员不得随意将厂家发布的技术资料、内部文件或邮件等信
息提供给客户。
与客户沟通准则
• 所有媒体以任何形式要求经销商的员工针对长安福特企业的相关信
息接受采访或答复时应统一转给长安福特区域公关，并以“我不是
厂家授权的对外发言人”或“请接洽厂家公关部”予以委婉回绝，
不得依照个人意愿提供相关信息。
•所有媒体要求经销商答复的客户问题中若涉及厂家的产品和技术服
务等信息时，请经销商详细记录客户问题，并第一时间通知区域公
关和区域经理等厂家相关部门协助处理。
•经销商员工不得在媒体上以任何署名发布厂家技术资料、图片、沟
通文件等内部信息。
•经销商员工不得向客户、媒体或其在媒体工作的同学、亲属及朋友
透露任何厂家尚未对外正式发布的信息。对于厂家已经正式对外发
布的资讯，可通过互联网站上查询，查询路径：www.ford.com.cn 。
与媒体沟通准则
怎样应对媒体，让大事化小，小事化了？甚至借助媒体
的力量，化解矛盾，而不是激发矛盾？

 建立发言人机制

 专人负责媒体关系

 严格按照公关部对外沟通准则执行

 危机发生后积极应对

 与CFMA的公关保持密切沟通

 公关营销的有效学习和尝试
媒体应对注意事项
• 投诉类型一：客户责任
应对方式：
经销商：态度积极，诚恳，向公司反映准确事实。
售后部：有礼有节，解释原因，公正平衡。
公关部：圆通协调，正确引导媒体。
媒体应对注意事项
• 投诉类型二：经销商危机
应对方式：
经销商：不要慌乱，积极联系区域经理和公关沟通事实并分析背景。
公关部：积极与报道媒体沟通，找出解决出口，尽快制止报道继续
扩大。化解危机后，找出合适时机，在当地宣传公司正面
报道，平复危机影响，安抚消费者。
媒体应对注意事项
• 投诉类型三：敏感话题
应对方式：
经销商：不能直接回答，请立即通知区域经理和公关，在公关部同
意的情况下进行相关媒体的访问和回答，或者转由公关部
直接与垂询媒体沟通。否则非常容易引起被媒体抓住把
柄，引起不必要的波澜。
公关部：拟定统一的正式的公司声明，保证对待敏感信息处理的一
致性。
媒体应对注意事项
• 投诉类型四：紧急危机处理
经销商：(媒体到店采访）热情接待媒体，不要推诿回避。一方
面回答媒体“公司非常重视客户投诉，已经在积极协调
中”，另一方面迅速通知区域公关。
（媒体电话采访或电台直播节目）不要轻易直接答复，
以需要进一步调查了解或请示领导为由，争取下一次有
准备的答复。
多做台面下“功课”,积极协调解决。
公关部：及时联系媒体沟通，争取无负面报道、不报道，或不追
踪报道。
媒体应对注意事项
mhe5@ford.com南区、华中区020-87553819何苗
zche@ford.com北区、东北区010-85079713车志宇
xwang61@ford.com西区023-67458893王晓勤
zwang49@ford.com东区021-20205066王舟舟
E-mail负责区域办公电话姓名
CFMA公关人员联系信息
END