概要信息：

GCVP-服务培训
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客户满意度整体表现
GCVP网站新增管理工具
GCVP相关事项
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客户满意度整体表现
GCVP网站新增管理工具
GCVP相关事项
服务满意度介绍
目的
全面了解经销商的售后服务水平，为提升用户的售后服务体验以及满意度提供有力保证。
内容
由亚太牵头做的客户满意度调研项目，经销商在预约、服务专员、所提供的服务品质、交车、支付费用
跟踪回访问题处理，经销商关系服务环节的表现。
方法
通过电话、邮件方式联系客户调查客户到经销商处感受到的服务满意度。
车龄：两年
1、预约 2、服专 3、所提供的服务品质 4、交车 5、支付费用 6、回访及问题处理户 7、与经销商关系
整体服务满意度-年累计
5
73.7
69.7
76.7
73.2 73.8
75.1
73.6
65
69
73
77
81
全国 西区 北区 中区 东区 东北 南区
各区均已达到目标66分!
6
0
50
100
整体服务满意度
一次性修复率
准时交车
车辆清洁度
回访
价格合理
客休区的整洁度
服务顾问整体情况
推荐服务
值得信任
关键各项表现-全国
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客户满意度整体表现
GCVP网站新增管理工具
GCVP相关事项
员工报告
自定义员工报告
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员工评分差值分析
员工评分差值分析
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样本诚信认可
重要提醒-销售 销售调研发现的不满意客户
重要提醒-服务 服务调研发现的不满意客户
调查完整-更正期 完成的调研样本有涉嫌
调查完整-惩罚期 已确认样本作假，会收到惩罚样本的通知
样本诚信认可
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当确认作假后，经销商所在网站会显示出该样本的详细信息。
作假方法：07代表IP地址 08代表邮箱 09代表电话
定制报告
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可以根据自己的喜好，点击“保存为定制的报告”，避免以后使用时选
择类型和时间段。
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根据自己的需求来选择，点击保存报告，以后要使用时直接点击“运行
一份定制报告”即可。
定制报告
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客户满意度整体表现
GCVP网站新增管理工具
GCVP相关事项
耐心倾听客户的负面评价，并进行改正，也会赢得客户满意。
倾听客户的声音
高满意度店的事例分享
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一、车主信息：
销售顾问在填写客户信息表时，必须收集客户电子邮箱地址。
服务专员接车时，必须收集客户电子邮箱地址录入到车主车辆管理-车主明细界面。
二、坚持QC流程，让客户体验统一的福特售后服务。
三、保持合理的客单价，避免客户过度消费，“价格合理”的得分全国都很低。
四、产生客户抱怨时，内部迅速处理好!
五、宣传满意度时机：
服务专员交车时，引导“完全满意”的理念。
交车后一天，服务专员回访客户，了解客户车辆维修后的使用状况（此时建议不必再引导完全满意），如有问题，立即邀
请客户回厂处理，必要时上门处理。（服专与客户面对面交流的时间多，客户会对服专产生信任感）
交车后三天，DCRC回访客户，先了解客户的车辆使用情况，如果客户感知很好，可再次引导“完全满意”，若客户抱怨有
问题尽量迅速解决好，该类客户不要再引导满意度。
交车后八天，服务专员回访客户，重点提醒客户近期注意接听电话及查收电子邮件，重点引导“完全满意”，询问客户车
辆使用情况。
六、避免过度承诺。
七、随时监控：
随时关注满意度情况，如果某月初或月中的时候，发现GCVP成绩低了，应该怎么做？建议赶紧实施改善行动。
确保成绩
如何确保GCVP成绩，包含但不仅限于：
样本量越多越准确越好
关注比较满意的客户
满意客户越多越好
回复数越多越好
避免不满意客户
未来承诺
商务政策-销售综合考评
商务政策-服务TCC
重要提醒:“整体服务满意度”、“客户关注的问题是否得到解决”这两
个问题客户的评价是不太满意和非常不满意的客户。
常见问题-重要提醒
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及时联系客户，联系的时间和内容录入到添加备注，处理完毕时在提醒
状态处选择关闭，点击保存，如果不需要修改内容，就不要再次点击保
存，因为重新操作关闭的时间就会以第二次为准!
重要提醒如何处理？
常见问题-重要提醒
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是否处理，如何查看？
看尚未处理显示的数量、解决日期处是否有日期。
如以上图例，该客户已联系并关闭该Case。
常见问题-重要提醒
Q1：样本间隔多久发布到网站一次？
周二至周六13：00发布一次。
Q2:为什么我无法收听客户的录音（DVR）？
需要 24-48 小时才能传输并显示到网站上。
Q3：录音一直可以在网站上听吗？
不能，只能在调查日期的30天范围内听，可以下载保存。
Q4:机密信息能听录音吗?不能。
Q5：机密信息能知道车主信息吗？不能，只能显示服专代码。
Q6：我的客户反映他完成了调查 ，为什么调查结果未在网站上显示？
客户可能不好意思承认其未提供确切联系方式或未对我们的联系做出回应。
客户可能已完成调查，但要求匿名。在这种情况下，调查依然有效，但在客户
回复中“匿名”代替了客户名称，并删除了所有个人可识别信息。调查依然会
记分，并包含在经销商及国家/地区得分内。
客户可能已在同一天回复，但信息未在夜间更新到网站上。
常见问题Q&A
常见问题-网站密码修改
登陆成功后，请点击“请单击这里”。
常见问题-网站密码修改
需按照重设密码的需求修改密码，然后提交。
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常见问题-网站密码修改