概要信息：

新车主欢迎电话及欢迎礼包
ODP项目
2
4.直邮礼包寄送
核实客户信息并完成
售后服务调研
3.提交数据
报告
2.呼出 已核实客户
1.发送新车
主数据
无效数据反馈至
经销商并跟进
客户 伟门呼叫中心 直邮礼包
长安福特
客户关系中心
经销商
• 项目策略：新车主购车2个月内，主动联系关怀，初步建立与车主的沟通关系，借此核
实车主信息，以清理并提升新车主数据库数据质量。同时，推广售后服务内容，调研分
析沟通契机。
• 项目执行：由长安福特CRC每月将新车主信息发送给伟门，由伟门呼叫中心以CFMA的名
义联系新车主。
• 项目报告：伟门定期统计分析外呼情况并形成报告发送CRC，同时外呼结果将作为TCC政
策中对经销商提交的客户信息准确率的考核依据。
新车主欢迎流程
新车主欢迎流程
<开始电话>：
1.1“您好，这里是长安福特客户关系中心，请问您是***先生/女士吗？”（逐字核对
姓名）
YES（1.2） NO（3.0）
<开始任务>：
1.2 “***先生/女士您好, 我的工号是 ***.我们非常荣幸您成为我们福特车主的一
员！（停顿1秒）为了更好地为您提供福特关怀服务以及带去非凡的驾驭生活，此次特
意为您准备了一份新车主欢迎手册。现在占用您几分钟时间，与您核对一下您的相关信
息,以便给您邮寄信函。您看可以吗？
Yes (1.3)           No（2.0）
1.3：请问*先生/女士, 您的车辆是由公司购买，还是个人购买呢？
公司 by company（1.41/1.42） 个人 personal（1.5）
1.41如原始数据没有公司名称:请问您的公司名称是？
1.42如原始数据提供公司名称: 您公司的名称是否是*******（逐字核对）
进（1.5）
1.5 请问您的邮寄地址是否是*****--逐字核对
Yes（1.6） No（1.6）--记录 Record
1.6：请问您当地的邮政编码是多少呢？
Yes（1.7）--记录 Record        No（1.7）--帮助客户查询
1.7：请问您的联系电话除了现在与您联系的这个号码，是否还有其他的联系电话呢，
以便于我们可以及时与您联系.
进（1.8）
1.8 请问您的电子邮件是？
进（1.9）
1.9: 请问*先生/女士, 您的车牌号码是多少呢？
进（1.10）To (1.10)
1.10 下面想就福特售后服务方面请教您几个问题，请问您是否方便呢？
Yes（1.11） No（1.19）
新车主欢迎电话脚本
1.11 请问您最需要哪些售后服务？如：
快速及时的道路救援；季节性免费检查；零配件促销活动；爱车小常识;车主俱乐部；汽车保险（包括
索赔）；个性化车辆附件；二手车交易
您可以选择最主要的三项，由喜好程度进行123的排名。
.进(1.12 ) 
1.12请问您选择长安福特的原因是？如：
专业的汽车好评；精准驾驭；可信赖的品牌；安全；外观；内饰；由吸引力的折扣/优惠；汽车使用年
限长；朋友推荐；良好的售后服务；动力；配置；省油；价格
进（1.13）
1.13请问您购车是首次购车，还是再购车，或者置换呢？
首次购车 First car. To（1.16） 再购车，置换 To (1.14)
1.14问您前一辆车品牌是？
进（1.13）
1.15 问您前一辆车型是？
进（1.16）
1.16最后借用您一两分钟时间，与您核实一下您的个人信息，以便将来为您提供更优质的服务，请问
您是否方便回答呢？
Yes (1.17)  No（End 1）
1.17是否方便告诉我您的出生年月？
Yes（1.19）No（1.18）
1.18是否方便告诉我一下您的年龄范围：
年龄 age
<25
25-29
30-34
35-39
40-44
>=45
进（1.19）
1.19喜欢的休闲运动方式是（提示后记录具体内容）
如：网球，高尔夫，钓鱼，健身房，旅游。。。
进（1.20）
新车主欢迎电话脚本
1.20 希望邀请您参与活动，请问您对那些活动感兴趣？
车主活动
时尚活动
家庭活动
财经活动
美食美酒鉴赏
户外运动
艺术活动
慈善活动
进（1.21）
1.21所在的行业是（根据客户描述选择）
计算机/IT/通讯
金融/保险
房地产/建筑/建材/工程（房地产需细分房产开发还是销售）
文化/艺术/时尚/影视/媒体/出版
市场/公关/咨询/管理
制造业
服务业
能源资源类
贸易/进出口/批发/零售
医药/医疗/卫生
娱乐/体育/休闲
教育/培训
交通/运输/物流
政府/公共事业/非盈利机构
农/林/牧/渔
自由职业
进（1.22）
1.22 请问您的具体职位是？
记录进（1.23）
新车主欢迎电话脚本
1.23请问如果日后有机会，您是否会推荐您的亲友购买福特的产品？
Yes  （进 1.24） No  （进 1.24）
1.24先生/女士，您希望日后我们通过电话，邮件，电子邮件，短消息或其它哪个渠道与您进行沟通
呢？
记录进（End1）
2.0那您看我是明天上午还是下午再次致电给您呢
Yes（End2）No（记录客户所说时间End2） 不需要再次致电 （End3）
3.0 请问车辆是由您还是**（数据库中车主名称）使用呢？
接听人使用Receiver（3.2） 原客户使用 Name in data（3.1）
3.1 打扰您了，您知道怎么才可以联系到*先生/女士吗？
Yes（1.1）-再次拨打 recall         No（End4）
3．2 先生/女士，请问您怎么称呼呢？
Yes（3.3）
3.3 “***先生/女士您好, 我的工号是 ***.我们非常荣幸您成为我们福特车主的一员！（停顿1秒）为了更
好地为您提供福特关怀服务以及带去非凡的驾驭生活，此次特意为您准备了一份新车主欢迎手册。现
在占用您几分钟时间，与您核对一下您的相关信息,以便给您邮寄信函您看可以吗？(3.4)
Yes（3.4）No（2.0）
3.4请问您车辆的颜色是什么呢？What’s the color of your car?
Yes（1.3）
C <电话结束>：
End1:“感谢您的宝贵时间，我们会尽快为您邮寄相关信函，请您注意查收。（停顿1秒）欢迎您随时拨
打热线400-887-7766祝您驾乘愉快，再见。”
End2：“非常感谢您，*先生/女士，我们会再次致电给您，感谢您的宝贵时间，再见”
End3: “不好意思，打扰您了，祝您架乘愉快”
End4：”不好意思，打扰您了，再见”
新车主欢迎电话脚本
<开始电话>：
1.1“您好，这里是长安福特客户关系中心，请问您是***先生/女士吗？”（逐字核对
姓名）
YES（1.2） NO（3.0）
<开始任务>：
1.2 “***先生/女士您好, 我的工号是 ***.我们非常荣幸您成为我们福特车主的一
员！（停顿1秒）为了更好地为您提供福特关怀服务以及带去非凡的驾驭生活，此次特
意为您准备了一份新车主欢迎手册。现在占用您几分钟时间，与您核对一下您的相关信
息,以便给您邮寄信函。您看可以吗？
Yes (1.3)           No（2.0）
1.3：请问*先生/女士, 您的车辆是由公司购买，还是个人购买呢？
公司 by company（1.41/1.42） 个人 personal（1.5）
1.41如原始数据没有公司名称:请问您的公司名称是？
1.42如原始数据提供公司名称: 您公司的名称是否是*******（逐字核对）
进（1.5）
1.5 请问您的邮寄地址是否是*****--逐字核对
Yes（1.6） No（1.6）--记录 Record
1.6：请问您当地的邮政编码是多少呢？
Yes（1.7）--记录 Record        No（1.7）--帮助客户查询
1.7：请问您的联系电话除了现在与您联系的这个号码，是否还有其他的联系电话呢，
以便于我们可以及时与您联系.
进（1.8）
1.8 请问您的电子邮件是？
进（1.9）
1.9: 请问*先生/女士, 您的车牌号码是多少呢？
进（1.10）To (1.10)
1.10 下面想就福特售后服务方面请教您几个问题，请问您是否方便呢？
Yes（1.11） No（1.19）
新车主欢迎电话脚本(含SYNC)
1.11请问您购车时经销商销售人员是否有帮您的SYNC系统与手机进行匹配呢？
Yes   （进 1.12） No （进 1.12） 不确定（进 1.12）
1.12请问经销商销售人员有没有指导您如何使用SYNC系统呢? 
Yes   （进 1.13） No （进 1.13）
1.13请问经销商销售人员有没有帮您在SYNC网站进行注册呢？
Yes   （进 1.14） No   （进 1.14）
1.14 请问您最需要哪些售后服务？如：
快速及时的道路救援；季节性免费检查；零配件促销活动；爱车小常识;车主俱乐部；汽
车保险（包括索赔）；个性化车辆附件；二手车交易
您可以选择最主要的三项，由喜好程度进行123的排名。
进(1.15 ) To 1.15
1.15 最后借用您一两分钟时间，与您核实一下您的个人信息，以便将来为您提供更优
质的服务，请问您是否方便回答呢？
Yes (1.16)  No（End 1）
1.16是否方便告诉我您的出生年月？
Yes（1.17）No（1.16）
1.16 是否方便告诉我一下您的年龄范围：
年龄 age
<25
25-29
30-34
35-39
40-44
>=45
进（1.17）
新车主欢迎电话脚本(含SYNC)
1.17 喜欢的休闲运动方式是（提示后记录具体内容）
如：网球，高尔夫，钓鱼，健身房，旅游。。。
进（1.18）
1.18希望邀请您参与活动，请问您对那些活动感兴趣？
车主活动
时尚活动
家庭活动
财经活动
美食美酒鉴赏
户外运动
艺术活动
慈善活动
进（1.19）
1.19 所在的行业是（根据客户描述选择）
计算机/IT/通讯
金融/保险
房地产/建筑/建材/工程（房地产需细分房产开发还是销售）
文化/艺术/时尚/影视/媒体/出版
市场/公关/咨询/管理
制造业
服务业
能源资源类
贸易/进出口/批发/零售
医药/医疗/卫生
娱乐/体育/休闲
教育/培训
交通/运输/物流
政府/公共事业/非盈利机构
农/林/牧/渔
自由职业
进（1.20）
新车主欢迎电话脚本(含SYNC)
1.20 请问您的具体职位是？
记录进（1.21）
1.21请问如果日后有机会，您是否会推荐您的亲友购买福特的产品？
Yes  （进 1.22） No  （进 1.22）
1.22 先生/女士，您希望日后我们通过电话，邮件，电子邮件，短消息或其它哪个渠道
与您进行沟通呢？
记录进（End1）
2.0那您看我是明天上午还是下午再次致电给您呢
Yes（End2）No（记录客户所说时间End2） 不需要再次致电 （End3）
3.0 请问车辆是由您还是**（数据库中车主名称）使用呢？
接听人使用（3.2） 原客户使用 （3.1）
3.1 打扰您了，您知道怎么才可以联系到*先生/女士吗？
Yes（1.1）-再次拨打 recall         No（End4）
3．2 先生/女士，请问您怎么称呼呢？
Yes（3.3）
3.3 “***先生/女士您好, 我的工号是 ***.我们非常荣幸您成为我们福特车主的一员！（停
顿1秒）为了更好地为您提供福特关怀服务以及带去非凡的驾驭生活，此次特意为您准
备了一份新车主欢迎手册。现在占用您几分钟时间，与您核对一下您的相关信息,以便给
您邮寄信函您看可以吗？(3.4)
Yes（3.4）No（2.0）
3.4请问您车辆的颜色是什么呢？
Yes（1.3）
C <电话结束>：
End1:“感谢您的宝贵时间，我们会尽快为您邮寄相关信函，请您注意查收。（停顿1秒）
欢迎您随时拨打热线400-887-7766祝您驾乘愉快，再见。”
End2：“非常感谢您，*先生/女士，我们会再次致电给您，感谢您的宝贵时间，再见”
End3: “不好意思，打扰您了，祝您架乘愉快”
End4：”不好意思，打扰您了，再见”
新车主欢迎电话脚本(含SYNC)
新车主欢迎礼包（封面）
新车主欢迎礼包（内页）
END