概要信息：

2012 CFMA经销商激励政策
目 录
销售公司综合考评政策
服务部TCC考评政策
销售公司综合考评政策
2012年综合考评的项目及权重
序号 考核项目 考核方式 权重
1 客户满意度考核 第三方调查公司 50%
2 季度零售达成率 DMS系统零售信息 50%
3 经销商培训 经销商培训是否达标 必要条件
注：参与资格为有完整六个月销售业绩的经销商
客户满意度考核
CVP考核项目 考核方式 权重
销售GCVP GCVP 调查(第三方) 25%
服务GCVP GCVP 调查(第三方) 25%
设施维护评估 神秘访客(第三方) 10%
销售流程评估
神秘访客(第三方)
考核QC-Sales 10步骤
20%
服务流程评估
神秘访客(第三方)
考核QC-Service12步骤
20%
客户满意度考核
公司将采取措施对经销商的客户满意度考评分数进行核实，一旦发现经
销商存在舞弊行为，并造成客户满意度分数失真，将扣除该经销商当季GCVP
得分，按零分处理，并在经销商系统内通报批评；或根据具体情况扣除神秘
访客得分，按零分处理，并在经销商系统内通报批评；如果再次发现经销商
舞弊行为，将取消该经销商全年综合考评资格，追回在该项目上所得全部奖
励；长安福特对任何舞弊行为都将坚持严肃处理，直至终止经销商的销售服
务协议。
舞弊行为包括但不限于：
• 经销商在DMS中录入虚假客户信息，受访者并非客户本人；
• 经销商行贿神秘访客调查人员；
• 经销商操控的客户信息录入和代客户回答关于客户满意度调查内容。
特别提醒
季度零售达成率
档次 分数 分级考核级别
1 60 季度零售达成率>=110%
2 55 110%>季度零售达成率>=100%
3 40 100%>季度零售达成率>=90%
4 30 90%>季度零售达成率>=80%
5 0 季度零售达成率<80%
经销商培训
注：请新入职或未参加长安福特DCRC经理岗位培训的人员尽快联系长安福特大学申请参加
培训认证，联系人：周盈，023-6359 6677，邮箱：yzhou61@ford.com
必
要
条
件
技术培训
-4
合格注册技师人数达到CAF人数要求，且L2+L3+L4 
级技师比例≥70%：达标0分，未达标-4分
非技术培训 -5
关键岗位人员（总经理、销售经理、服务经理、客
户关系经理、零件经理、内训师岗位）100%通过长
安福特培训认证，销售顾问及服务专员的人数符合
长安福特要求，且参加并通过长安福特培训认证的
比率分别达到长安福特要求人数的80%：达标0分，
未达标：-5分；
QC-Sales -1 通过QC-Sales认证和年度回访认证: 0分，否则-1分
合计 -10
奖励分组
评估考核会依据经销商的各考核项目综合所得总分进行分组，按经销商季度
综合考评总分从高到低排列，以15%、25%、40%、20%的经销商数量比例，分
成四组：
经销商分组 阶梯奖励金额（元/辆批发）
第一组 Group1 900
第二组 Group2 600
第三组 Group3 300
第四组 Group4 0
服务部TCC考评政策
序号 大类 大类权重 分项目 子项目 项目权重
1 零服业绩 35
零件目标达成 15
重要零件达成
机油 5
保养化学品 4
油漆 2
精附（含新产品） 2
轮胎 2
环轮零件 3
维修化学品 2
2 客户满意度改善 50
客户满意度GCVP 15
神秘客满意度调查 10
服务流程
服务关键流程 10
客户关系管理 4
客诉处理 5
服务顾问配置 4
DMS规范使用 2
3 日常运营 15
服务工程 5
零件运营 3
索赔业务 3
设施及5S 4
4 加减分项
零件忠诚度 加减分项
经验分享（管理、技术） 0.5-2
活动及竞赛加分
2012年TCC总体考核项目及权重
TCC政策中相关DCRC考核
• 客户满意度(服务GCVP)（15分）
- 服务GCVP（15分）
• 神秘客满意度调查（10分）
- 神秘客服务满意度（10分）
• 客户关系管理（4分）
- 经销商提交客户信息的准确率（3分）
- 经销商提交客户信息的及时率（1分）
• 客诉处理（5分）
- 客诉比例（4分）
- 客诉平均关闭天数（1分）
2012年TCC—客户关系管理
Email地址正确的数量
B：Email正确率 = ——————————————
所有外呼数量
姓名/性别/电话/地址都正确的数量
A：基本信息准确率 = ———————————————
所有外呼数量
DMS中经销商提交新车主数量
D：客户信息提交及时率 = ——————————————
经销商的零售数量
① D=100%，得1分
② 100%>D≥95%，得0.5分
③ 95%>D≥90%，得0.2分
④ D<90%，得0分
客户收到Email后已点击数量
C：Email点击率 = ——————————————
Emai地址正确的数量
得分 = 经销商提交客户信息的准确率 + 经销商提交客户信息的及时率
=（2×A + 0.5×B + 0.5×C） +  1×D
客户关系管理的考核指标
• 客户信息准确率的数据来源于每月伟门ODP项目组给所有新车客户的外呼情况统计
• 客户信息提交及时率的数据来源于销售部统计的每月经销商上报的零售客户信息
客户关系管理考核的数据来源
① 按照销售部的规定请于开票日期之后的三天内上报该条数据，否则会影响客户信息提交及时率
Y
DMS-经销商端 DMS-OEM端
保有客户信息1 售后车主车辆信息
CRC系统
经销商5-7日销售回访
经销商销售售车
每月第一工作日导出客户
及车辆数据给ODP项目组
电话回访并
核实客户信息
每季度向CRC提交客
户信息准确率报告
经销商DCRC CFMA CRC ODP项目组
无效电话
N
不定期给客户发送
长安福特电子直邮
无效数据反馈给
经销商跟进及更新
CRC给伟门发送新车主信息的日期

1每月的第一个工作日
2发送数据的日期范围是截止发送日期的前9天
伟门对新车主的外拨电话
和电子邮箱
1电话：021-61870570，邮箱：changanford3@ford-edm.com.cn
2请交车时提醒客户接听此电话的来电，并可能收到厂家的邮件
伟门处理“空号错号”的客户信息说明
1ODP项目组不定期发送“空号错号”的客户信息给DCRC，ODP项目
组发送信息的固定邮箱：crm.caf@vip.126.com 
2ODP项目组会在邮件发出后第2天对DCRC负责人电话回访，请DCRC
尽快回馈更新不准确的客户信息。
伟门ODP项目组核实客户信息的说明
怎样提高客户
信息准确率
1每月月初核实上报数据与DMS
系统中数据是否完全相等
2让客户保存外呼电话并鼓励客
户接听来电以提高成功联系率
3销售回访时请第一时间更新
DMS中的客户信息
4鼓励客户留下自己最
常使用的Email邮箱
5确保车主信息的[联
系人]板块不能为空
6及时更新车主以及联
系人的联系地址
提高客户信息准确率小技巧
<关键字段>
车主姓名
性别
电话
手机
Email
地址
车主信息 联系人信息
<关键字段>
联系人姓名
性别
电话
手机
Email
地址

1联系人信息不能为空
2当车主与联系人为同一个人
的时候可以使用同步操作
DMS客户信息填写规范
2012年TCC—客诉处理
客诉考核方式
考核方式
• 客诉比例得分 = 正常渠道投诉得分 + 非正常渠道投诉扣分
• 根据客诉来源分成两种类型
- 针对正常渠道的客诉考核经销商的平均客诉比例
- 针对非正常渠道的客诉采取单个案例扣分的考核
• 将客诉满意度评价结果纳入客诉考核（③满意；②一般；①不满意）
名词解释
• 正常渠道的客诉：指客户以电话、信函、传真、邮件的方式直接向CFMA的
投诉。
• 非正常渠道的客诉：指没有通过正常渠道向CFMA的投诉，包括：召回中心
、车展及各种公关活动、媒体、消费或工商局等投诉。
2012年正常渠道投诉的考核方式：
每季度经销商正常渠道客诉量
• A：经销商平均客诉比例 =
2010、11、12年经销商累计销量
每季度全国正常渠道客诉量
• B： 全国平均客诉比例 = 
2010、11、12年全国累计销量
• 客户评价“③满意”则不计为经销商的客诉；客户评价“②一般”、“①不满意”或不予评价最
终无结果的则仍将计为经销商的客诉。
当季平均客诉比例 正常渠道投诉得分
A ≤B×0.5 4
B×0.5≤A≤B×3 得分=（3 - A / B）×4 / 2.5
A ≥B×3 0
正常渠道客诉
非正常渠道客诉
考核方式
根据客户对非正常渠道投诉处理完成后的总体满意度评价结果进行扣分考核，
每季度最多扣4分。
•若客户评价“③满意”的，则不扣分；
•若客户评价“②一般”或不予评价最终无结果的，则每例客诉扣1分；
•若客户评价“①不满意”的，则每例客诉扣2分。
得分 = 平均关闭天数考核分值 + 处理时间超长考核分值
1、平均关闭天数考核（参考客户评价结果，评价“③满意”则不计算）
当季经销商累计客诉关闭天数
A= 
当季经销商累计客诉量
A≤3天，得1分；
A＞3天，得分=1分×(3/A)
2、处理时间超长考核（不参考客户评价结果，只按处理天数扣分）
 若当季某一客诉的关闭或处理时间超过30天，则扣0.5分/例；
 若超过60天扣1分/例，同时对尚未关闭的客诉在下一季度再次考核。
客诉平均关闭天数
• 客诉不分类型(包括销售/产品/服务/零件等)，且不分是否为经销商责任均计为经销商客诉；
• 若客户表示对经销商质疑及不满意的，不分是否为经销商责任均将计为该经销商的客诉；
• 所有客诉均不考虑客户车辆已经超保、超保时间长短，或是否为经销商认为的流失客户；
• 客户通过各种渠道重复投诉相同问题时，均重复计算经销商的客诉量(包括非正常渠道的客诉)；
• 当客户投诉的问题不涉及经销商责任时，若客户固定在一家经销商进行保修服务的，计为该经销商的
客诉；若客户车辆不固定在一家经销商进行保修服务的，计为最后一次为客户提供服务的经销商客
诉；若客户尚未到任何经销商进行过保修服务的，计为售车经销商的客诉；
• 针对不在该经销商购车，且从未到该经销商进行过保修服务的客户，若本次进厂后产生的投诉，且该
客诉不涉及其他经销商责任的，则计为本次服务经销商的客诉；
• 当客户投诉的问题涉及多家经销商责任时，除客户表示投诉或引导客户投诉的经销商将被计为客诉
外；若厂家判定其他经销商存在服务不当责任的，也将同时计为该经销商的客诉；否则此客诉将计为
最后一次为客户处理过该投诉问题的经销商的客诉；
• 对于不积极配合厂家处理客户问题、推诿甚至拒绝为客户服务的，计为该经销商的客诉；
注：同一客诉涉及多家经销商时，则客户的总体满意度评价适用于所有涉及经销商的客诉考核结果。
客诉的判定标准
补充说明
每月/每季度发送客诉报告
 CRC在每月月初第一周发布上月客诉报告含客诉关闭天数/客诉量以及客诉
关闭清单，但此报告不考虑满意度评价结果。
 CRC在每季度结束的次月月初第一周发布上季度TCC考核情况报告，包括客
户信息提交及时率和客诉报告，其中客诉报告含客诉关闭天数/客诉量以及
客诉关闭清单，且纳入满意度评价结果。
客诉报告模板
• 月度客诉报告
• 季度客诉报告
END