概要信息：

DCRC主要工作职责
• DCRC是经销商与顾客联系的中心点，是顾客与
各个部门联系的纽带，是经销商内部顾客关系管
理的执行者。
• DCRC将为我们的客户提供一种最重要的联络渠
道，我们可借此超越客户期望，创造客户满意
度，从而为经销商企业建立客户忠诚度。
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DCRC的角色定位
客户信息更新 主动接触客户 主动顾客关怀
客诉解决与预防
CVP分析与改善 车主爱车讲座 新车销售支持
顾客预约
厂家活动支持
服务后回访
客户忠诚度分析
DCRC的主要工作职责
准确的客户信息是经销商开展一切工作的基础
客户信息错误或不准确的后果：
• 造成DCRC时间、人力和资金的浪费
• 不准确的字段或信息将造成客户信息分析出现偏差
• 引发不必要的客诉
• 导致客户的流失
确保客户信息准确的方法：
• 确保首次销售信息登记
• 后续每次回店服专接待环节获取准确的客户信息
• 通过销售和服务DCRC回访及时更新客户信息
• 加强对未回厂以及流失客户的回访
• 举办并邀请客户回厂参加各种服务活动
DCRC的主要工作职责-客户信息更新
DCRC需执行的工作：
• 在DMS中筛选目标客户
- 首保提醒
- 定保提醒
- 续保提醒
- 快出保/服务活动提醒
- 失联和流失客户联系
• 制定并使用不同目标客户的提醒话术
DCRC的主要工作职责-主动接触顾客
经销商的利益
• 提高车间与员工的工作效率
• 合理安排服务人员与维修工位
• 均衡工作负荷，降低工作压力
• 提高经销商和员工的赢利能力
• 服务更专业，提升客户满意度
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客户的利益
• 事先知晓从而更好地满足
客户需求
• 为客户提供方便，并彰显
客户尊贵
• 节约客户来店的等待时间
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预约的好处
DCRC的主要工作职责-顾客预约
• 生日/节日/购车周年纪念祝福
• 特殊问题提醒（如：雨雪天温馨提醒）
• 车主俱乐部活动
• 客休区主动顾客关怀的意义
- 避免客户进入维修车间
- 及时确认可能增修的项目
- 及时结算提车，避免占用停车位
- 增加精品/附件/增值服务等营销机会
- 与客户当面交流沟通，增进双方的了解与信任
- 展现与宣传品牌价值
DCRC的主要工作职责-主动顾客关怀
服务回访的目的：
• 让客户感受到我们的持续关注与重视
• 客户反馈的意见和建议是促进我们持续改善宝贵财富
• 及时发现客户抱怨并解决，避免问题恶化升级
• 通过回访可以及时跟踪CVP改善行动的效果
DCRC的主要工作职责-服务后回访
汽车行业的案例研究发现，留住客户的成本与吸引新客户的成本分别如下：
每台售出车辆的广告预算 = $375。
为留住客户所花费的实际广告费用 = $750。
为留住客户所花费的商誉成本 = $150。
投诉后得到满意答复的顾客，其忠诚度要比因未投诉而一直不满的顾客
高出80%。
汽车行业的案例研究发现，留住客户的成本与吸引新客户的成本分别如下：
每台售出车辆的广告预算 = $375。
为留住客户所花费的实际广告费用 = $750。
为留住客户所花费的商誉成本 = $150。
投诉后得到满意答复的顾客，其忠诚度要比因未投诉而一直不满的顾客
高出80%。
处理客诉时如何更好地获得相关部门的配合与支持？
• 提高DCRC部门与自身的重要性，获得公司领导的支持
• 平时建立与相关部门的良好关系
• 熟悉厂家的政策、流程及产品知识，提高自身的专业水平
• 建立内部客诉处理流程与考核机制
处理客诉时如何更好地获得相关部门的配合与支持？
• 提高DCRC部门与自身的重要性，获得公司领导的支持
• 平时建立与相关部门的良好关系
• 熟悉厂家的政策、流程及产品知识，提高自身的专业水平
• 建立内部客诉处理流程与考核机制
DCRC的主要工作职责-客诉解决与预防
• 端正对CVP调查的态度
• 认真做好经销商内部CVP回访
• 及时分析厂家和经销商内部的CVP调查结果
• 坚持CVP会议制度，协同销售和服务部共同
分析问题原因并制定切实可行的整改方案
• 跟踪整改方案的执行情况
• 建立经销商全员的CVP激励与处罚机制
DCRC的主要工作职责-CVP分析与改善
爱车讲座是对客户期望值进行前置管理的有效方式
需要前置管理的问题选择
• 问题的严重度
• 问题的重要度
• 问题的频度
• 客户的成熟度
DCRC的主要工作职责-车主爱车讲座
厂家需支持的主要活动
• 季度性健诊
• 市场推广活动
• 产品召回
召回活动中DCRC的工作职责
• DCRC经理负责经销商内部人员关于客户预约和问题回复的统一培训
• DCRC专员负责客户的甄选和预约工作
• DCRC负责针对未参加活动的客户制定追踪方案
DCRC的主要工作职责-厂家活动支持
• 接收来自厂家销售线索或其他来源的潜客咨询，并进行记录、评估与
跟进
• 支持经销商或厂家的销售促销活动
• 协助销售人员解决潜在客户或准车主抱怨
• 参加新车交车介绍流程，确保新车客户第一时间知晓售后服务的相关
事宜
• 在销售、服务及DCRC等部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供
全面、一致的服务
• 新车交车后5-7日满意度回访并宣传预约
• 及时解决新车客户的疑问或投诉
• 确保更新DMS系统里的客户信息
DCRC的主要工作职责-新车销售支持
外界的诱惑太大
背叛的成本过低
DCRC的主要工作职责-客户忠诚度分析
忠诚客户：有排他性，是固定的。
客户忠诚的两种形式：
• 行为忠诚：靠营销手段，只能达到客户
行为上的忠诚
• 思想忠诚：客户服务只能实现情感上的
忠诚
我们需通过为客户提供专业、优质的服务，及时有效地解决客户问
题，开展各种对客户有帮助和有吸引力的活动，持续培养客户的忠诚
度，从而实现客户的推荐和再次购买。
DCRC的主要工作职责-客户忠诚度分析
END